L’ e-réputation

E-réputation et avis négatifs

L’e réputation,une notion essentielle qui impacte l’image d’une entreprise

 

L’opinion des internautes est une notion essentielle qui impacte considérablement la réputation d’une entreprise. Si un avis positif est bien souvent un allié, un commentaire négatif, lui, peut nuire à l’image de votre entreprise, d’autant plus s’il est mal traité ! Aucune société ne peut satisfaire à 100% ses clients. Il y a toujours des acheteurs mécontents, qui malheureusement font souvent plus d’échos que les autres. C’est pourquoi il est important de traiter les critiques négatives avec calme et justesse.

Comment bien maîtriser sa communication en cas de de propos péjoratifs ?

Tout d’abord, soyez conscient qu’en étant présents sur les réseaux sociaux, vous allez forcément attirer différents publics ainsi que des opinions positives comme négatives. Nous vous tenons prêt à accueillir les critiques. Avant tout, il faut être réactif, cela nous permet de minimiser l’impact sur votre entreprise si vous êtes soumis à des messages peu flatteurs. Vous avez sûrement déjà reçu des reproches de la part de vos clients. Nous les référençons dans un tableau avec la réponse type à apporter. Cela nous permet de construire un guide de réponse. Ce tableau est à compléter au fur et à mesure.

Pour se faire, nous identifions les individus qui émettent des à priori à propos de vos produits/services. Nous dégageons une approche adaptée à chaque remarque que vous avez référencée. Nous régissons rapidement pour maîtriser l’importance de l’impact sur votre entreprise. Enfin le problème résolu, nous faisons en sorte que les choses ne se reproduisent plus. Après avoir analysé une plainte, nous rédigeons une réponse adéquate en faisant preuve de respect envers l’auteur de l’avis. Pour ce faire nous sommes à son écoute afin de mieux cerner son mécontentement ou son ressentiment.

Tout d’abord, nous remercions la personne pour son message en donnant une réponse transparente et directe en s’adressant directement au concernée. Si le blâme du client est fondé, il va de soi de lui présenter des excuses au nom de votre entreprise. Cela permet d’instaurer une bonne ambiance tout au long de votre échange avec lui. Enfin nous lui proposons une solution selon la capacité de votre entreprise. Sachez qu’un client qui formule un jugement négatif attend de vous que vous proposiez de résoudre son problème. Enfin, il est intéressant de montrer votre disposition à l’aider.

Ainsi, quelle que soit la nature d’un commentaire négatif, nous le gérons avec tact et professionnalisme. Cela permet de rassurer le client et de le fidéliser. De plus, nous encourageons le client à passer en message privé, pour éviter de laisser s’envenimer la situation en public, à la vue des autres abonnés…

De nombreux commentaires sont parfois amers, mais il n’est pas recommandé de les supprimer. Sauf en cas de propos abusifs ou de troll avéré. La bonne gestion d’une réclamation permet de soigner l’image de votre entreprise sur les médias sociaux.

Websiting vous propose une solution adaptée à votre situation pour maintenir une bonne relation commerciale avec vos clients. Nous vous aidons à démontrer votre potentiel, à construire une relation de confiance.

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